9月14日凌晨,北京环球度假区门票正式开售,但在一众消费者熬夜成功抢到入园门票后,却扎堆收到飞猪方面发出的“自动退票”信息。当天上午,“飞猪北京环球影城优速通自动退票”消息也登上了热搜,有多位消费者在社交台反馈在飞猪台上购买的环球影城“优速通票”被系统自动退票。随后,飞猪方面做出回应:由于系统访问量和订单量峰值不断刷新,北京环球度假区旗舰店在获取环球优速通库存时,实时对接出现延误问题。但是,还有消费者表示,“被退没事,问题是退时说我方不喜欢发起退款,对方同意退款,这才是最不正常的地方”。究竟是谁替消费者做出的退票选择?是谁给选择的“不喜欢”选项?自动系统真的能够替人做出“不喜欢”的选择吗?

熬夜抢到却被退票

作为哈利·波特迷,从试营业便期待着玩一次禁忌之旅的徐璐(化名),怎么也想不通,为啥飞猪的系统能替熬了半夜的自己作出因“不喜欢”退票的决定。

9月13日晚11点半,徐璐便准备了三个手机、三个台(小程序、App、飞猪)进入备战阶段。0点钟声敲响,三大台同时崩了。“基本上前3分钟都是‘小黄人(小程序、App)+小飞猪’的状态。前20分钟基本是什么都不能操作的。”直到00:23进入了支付页面可以进行购买,果断付款无限快速通,收到扣款信息后,徐璐才把心放到肚子里。

“我们同学和几个哈迷的群,都是扣款几分钟到半小时内成功出票的,因为是实时票量,且一个身份证无法重复购买,所以我理解,飞猪显示我成功购买并扣费了,就没什么问题。”

结果睡了一觉之后正准备上班的徐璐,看了一眼手机不淡定了——飞猪退款信息,熬了半夜、扛过了系统崩溃抢到的票,就这么没了。

同样的遭遇,也发生在网名叫“星姐纯纯子”的网友身上,据她介绍,自己辛辛苦苦半夜抢到的10月8日快速通,在凌晨两点同样被退票。

北京商报记者从小红书、微博、知乎等社交台发现,被飞猪“自动取消优速通订单”的消费者不在少数。

“昨晚买完高高兴兴睡觉去了,早上睁眼门票出票成功,优速通强制退票……”“我也是优速通被飞猪退了,请问现在除了找飞猪有啥办法吗?我看网上说打057112315投诉,我一直打不进去。”“我的也这种情况!白熬半天!然后收到退票短信又被气得半天没睡着!”

随后在9月14日下午2点左右,针对消费者在“北京环球度假区旗舰店”购买环球优速通后被自动取消订单的情况,飞猪发布的公告里,将原因归咎为“由于系统访问量和订单量峰值不断刷新,北京环球度假区旗舰店在获取环球优速通库存时,实时对接出现延误问题,一些消费者看到页面显示仍有库存,但在付款后,系统自动识别已无库存,即进行了退款并自动关闭订单,并表示“为不好的预订体验向大家诚恳致歉,同时承诺当天20点前,将把方案通过官方微博告知大家”。

理由为什么是“不喜欢”

但飞猪的解释不但没有息消费者的质疑,更点燃了第二波吐槽。

“你说是库存延迟,我理解,但你为啥退票的理由替我选了‘不喜欢’,请问这个是系统替我选的,还是人?”跟徐璐同样质疑的消费者充斥着各个社交台。

“what?熬了半夜的环球门票优速通被飞猪取消了,还贴心地帮我写了备注‘不喜欢’”;

“被退没事,问题是退是说我方不喜欢发起退款,对方同意退款,这才是最不正常的地方。”消费者潘女士表示,自己是晚上零点进入飞猪的软件进行购买,但是一直显示身份填写有问题,其实就是系统崩溃了。在0:30终于支付成功,收到短信后一个半小时,收到了退款短信。“我很奇怪,就去订单查看,显示退款理由是买家不喜欢。”

另一位消费者韩女士也表示,自己零点9分在淘宝飞猪旅行抢到了优速通,并且支付成功,当天早上7点收到短信通知订单已经被取消了,而且理由还是“不喜欢/不想要”。

更让徐女士觉得诡异的是,飞猪台上优速通的销量一直处于下降状态。 “目前飞猪的优速通已被下架,但是通过我们的订单再去看,现在优速通的销量一直都在降低,优速通的销量2个小时已经下降了2000多,而无限次优速通则已经由上午的1万多下降至6000多销量。由此可见,可能有的人还在继续被退票。”徐女士表示,飞猪的退票原因从一开始的“不喜欢/不想要”,在14日上午又更改为“商家无法出票”。

解决方案:另赔30%

面对越来越多的质疑,飞猪给出了处理方案:对于已经完成付款但因出票失败、订单被取消的环球优速通消费者,在已经全额退款的基础上,将根据《飞猪门票商品服务保障标准》及飞猪台相关规则另行提供商品实际成交金额的30%作为赔付。

同时,北京环球度假区表示,将专门开放环球优速通产品的现有剩余库存,如果消费者仍希望重新下单选择环球优速通产品,请在2021年9月19日23点59分之前从后续可选日期中重新下单购买指定日期优速通产品。飞猪将尽快通过短信等方式通知消费者开售时间及产品链接。

但飞猪在公告中也承认,由于所剩库存有限,可能无法满足所有消费者的需求,并表示由于环球优速通产品在到访日前2天的0:00前可退,之后可能出现部分消费者退款后重新释放库存的情况,消费者亦可随时关注台重新购买。

在尚游汇文旅董事长钟晖看来,北京环球度假区是个热点项目,难免会有类似的事情发生,但是在该类事情发生之后,需要按照双方的约定制定相应的解决方式,进行退款、补偿等,处理方式也应符合国家的相关法律规定。

但无论退款、补偿方案是什么,对于哈迷徐璐来讲,很有可能在今年冬天之前都没有办法尽兴地玩一把禁忌之旅了,因为截至9月14日中午,优速通全面售罄。