2月3日,中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计, 2020年全国消协组织共受理消费者投诉98.2万件,解决74.93万件,投诉解决率76.29%,消费者挽回经济损失156393万元。

在所有投诉中,商品类投诉为43.94万件,占总投诉量的44.73%,与上年同期相比下降1.28个百分点;服务类投诉为49.94万件,占总投诉量的50.85%,比重上升0.28个百分点;其他类投诉为4.34万件,占总投诉数量的4.42%。

根据2020年商品大类投诉数据,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2019年相比,医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点。

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械,其中食品类投诉同比增长115.51%。

中消协发布的2020年11大消费投诉热点显示,餐饮、团购等食品问题突出。具体而言,年初餐饮退订投诉集中,主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等,定金、预付款纠纷多;疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售;同时,还存在食品安全问题,比如食品变质、过期、掺假等;食品包装标识也不规范,部分进口食品未贴中文标签。以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜,甚至缺斤短两;此外,部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。

消费者王先生曾于2020年3月2日在某超市购买4瓶丁香鱼罐头,打开食用时发现里面有鸡毛、塑料等异物,要求商家退款并加倍赔偿,但遭到商家拒绝。王先生投诉至甘肃省酒泉市瓜州县消费者协会,经消协工作人员调解,双方达成一致,由经营者向消费者按购买丁香鱼罐头总价款的10倍进行赔偿。

中国食品产业分析师朱丹蓬对此表示:“社区团购的整体需求在不断增长,入局者也越来越多,这又引发了电商社区团购的新一波乱象出现,除了质量问题,配送效率也有待提升。整个服务体系也出现很多不完善之处。所以未来,应该在整个品质服务体系上加强与客户的联系,否则,将会有更多的入局者迅速出局。”

中消协建议有关政府部门,应加强对社区团购行为的研究、治理,明确相关主体的义务和责任,特别是要压实社交平台和“团长”的责任,防止只销售不负责,切实保障消费者权益。要增强监管合力,加强生产加工、流通环节食品安全的日常监管,健全风险监测、检验检疫和产品追溯等技术支撑体系,提升科学监管水平。此外,需建立健全食品企业“黑名单”制度、举报奖励制度和食品安全长效管理制度,严厉打击生产销售缺斤短两、变质、过期、伪劣食品等行为。

除了餐饮和社区团购问题突出,2020年因疫情影响,网红直播也成为网络购物的发力点,但也出现了夸大或虚假宣传等问题。

中消协指出,部分主播存在对商品作不实描述,宣传时使用绝对化极限词汇、低价推销劣质商品、诱导私下转账等情况。还有一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。

此前就有多名消费者向上海市消费者权益保护委员会投诉称,2020年10月21日凌晨,通过某网红直播间购买某公司销售的24小时定制无瑕粉底液,直播时承诺购买该产品会赠送价值400元花火底妆刷,但收到的是价值9.9元普通粉刷,认为与承诺不符。经调解,该公司通过补寄花火底妆刷、更换其他型号化妆刷、补偿消费者金额等方式解决了纠纷。

北京商业经济学会副会长赖阳在接受北京商报记者采访时表示,直播带货处于生长期,各大带货平台的带货方式以及对消费者权益保护的条款都不尽相同。其中还不乏私域流量的个人带货行为,这就导致在一定程度上难以保障消费者权益,因而容易发生纠纷。同时,随着各类直播平台如雨后春笋般涌现,一些平台既缺乏成熟的劣质商品鉴别和处罚机制,也缺乏对直播带货准入门槛的管理,都使得直播带货的投诉量较大。

“直播带货是电商发展到第三代的主流,未来市场集中度将会进一步增加。”赖阳说道,在此形势下,各大平台及机构都亟待完善直播带货的相关政策和规范,改善电商直播中的乱象。(记者 赵述评 蔺雨葳 宗泳杉)